Comunicazione e gestione del conflitto: lo stile cooperativo

Dott. Francesco Pinto

La vita sociale presenta spesso situazioni di conflitto, nelle quali i partners discordano su aspetti importanti del loro interagire. In questi casi si ricorre facilmente a strategie direttive, che però si rivelano strumenti inadeguati per una soluzione soddisfacente delle conflittualità.
Nella strategia “perdere-vincere” ciascun membro in interazione è interessato a vincere a spese dell’altro partner. In questa modalità comunicativa ogni partner dà peso solamente alla propria proposta di soluzione e non prende nemmeno in considerazione il punto di vista dell’altro perché a suo affiso, questo significherebbe perdere. In altre parole, si è più interessati a vincere che a risolvere il conflitto.
Nella strategia “perdere-perdere”, il soggetto che intuisce di non poter vincere nella situazione relazionale, interagisce in modo che anche l’altro si sperimenti come perdente; è come se dicesse: “non posso vincere io, ma non devi vincere neanche tu!”. Per raggiungere questo scopo il soggetto si comporta in modo competitivo e aggressivo.
Nelle strategie della “razionalizzazione” le persone in conflitto evitano i problemi parlando di malintesi ecc. ma le soluzioni o la “pace ritrovata” non è vera, il problema è stato solo accantonato.

Lo stile cooperativo nella conduzione e nella soluzione delle conflittualità interpersonali comporta tra gli altri, i seguenti effetti positivi:
1. Nella comunicazione sulle alternative di soluzione, tipica della comunicazione cooperativa, aumenta la probabilità di trovare elementi nuovi per soluzioni creative e costruttive dei problemi interpersonali;
2. Le persone che, in situazioni di conflitto, sono capaci di incontrarsi come persone autentiche che dimostrano di comprendere anche i punti di vista dell’altro e che collaborano nel dare soluzioni positive alle difficoltà, si qualificano come persone degne di fiducia e responsabili, intensificando quindi, sotto un altro aspetto, le relazioni interpersonali.

Comunicare in modo cooperativo nelle situazioni di conflitto non è facile perché in tali circostanze la funzionalità psichica dell’individuo viene spesso ridotta.
I partner spesso interagiscono in modo aggressivo per difendere i propri interessi. Le forme manifeste di aggressività (accuse, lamentele, colpevolizzazioni, ecc) portano a un’escalation della conflittualità, mentre le forme mascherate di aggressione (dimenticanze, trascuratezze, strategie, ecc.) conducono la dinamica interpersonale a situazioni inestricabili.

Fasi da seguire per la soluzione del conflitto

1. Identificazione del problema e definizione degli obiettivi

Il primo compito dei partners è al identificazione dei disturbi. Spesso le persone coinvolte in una comunicazione conflittuale interagiscono, propongono soluzioni, senza prima aver preso contatto con i disturbi reali e attuali, a livello fenomenologico.
La prima domanda da porsi quindi è: quali sono i problemi? Sono problemi che riguardano la reciproca definizione della relazione, interessi discordanti, percezioni divergenti su una identica tematica, ecc?
L’identificazione dei problemi rimanga a livello fenomenologico e ciò tanto più i problemi sono descritti nel loro aspetto osservabile o esperienziale e in modo preciso, tanto più è garantita la possibilità di proseguire nel processo di soluzione.
Avendo preso consapevolezza dei disturbi che strutturano una situazione relazionale, si stabiliscano, prima di analizzarla, gli obiettivi che si intendono raggiungere.

2. Identificazione dei fattori del conflitto

Dopo aver preso contatto con i problemi e aver definito gli obiettivi, è necessario analizzare i fattori che concorrono a creare i disturbi interpersonali. Questa si presenta come la fase più delicata in quanto i soggetti coinvolti nel conflitto si sentono portati a comportamenti direttivi, cioè a interpretare, dogmatizzare ecc. Per evitare queste modalità difensive è indicato rimanere, anche in questa fase, a un livello strettamente fenomenologico proponendo queste domande:
1. quali avvenimenti concreti o circostanze hanno portato al conflitto?
2. quali comportamenti lo hanno preceduto?
3. quali sono state le conseguenze?
4. quali fattori aggravano la situazione di conflitto? (relazionali, ideologiche, emozionali, ecc.)
5. quale comportamento (idea, sentimento,ecc.) le persone coinvolte nel conflitto trovano inaccettabile o non sopportano più?
6. su quali temi si è riscontrata più conflittualità?

Queste e simili domande aiutano a prendere consapevolezza dei comportamenti concreti che iniziano e sostengono un conflitto, e dei fattori che ne sono responsabili.

3. Ricerca delle soluzioni

Nella terza fase i soggetti discutono sulle alternative di soluzione. La soluzione del problema è molto legata alla quantità e alla qualità delle proposte comunicate. Le probabilità di trovare soluzioni soddisfacenti aumentano quando si usa il feedback per correggere, completare e rinforzare le singole proposte.
La validità delle soluzioni suggerite va misurata secondo i criteri della oggettività e delle conseguenze per le persone coinvolte.
Le soluzioni, infine, vengono caratterizzate nei loro singoli aspetti e definite in modo operazionale: solo in questo modo è possibile comporre la conflittualità ed evitare il rischio di nuove problematiche insito nelle formazioni di soluzioni vaghe e astratte.

4. Comportamenti comunicativi da osservare

1. L’apertura, la tolleranza e la flessibilità nei confronti delle percezioni altrui non devono implicare la rinuncia ad essere leali nei confronti delle proprie convinzioni. Solo quando le persone rimangono fedeli nei confronti del loro mondo nella soluzione dei conflitti si manifestano responsabili verso se stesse e gli altri.
2. Si eviti di pronunciarsi in modi assoluti e direttivi.
3. Si cerchi di essere aperti e tolleranti nei confronti di percezioni diverse dalla propria, cercando i punti su cui si concorda per creare una piattaforma comune, dopo di che si passi all’analisi degli aspetti che si prevedono discordanti.
4. Si usi una struttura linguistica semplice e completa, che rifletta, per quanto possibile, la realtà concreta osservabile nell’ambito del problema in esame.
5. Ogni persona coinvolta nel conflitto deve sentirsi responsabile verso se stessa. Le relazioni interpersonali entrano in circoli viziosi quando uno dei partner cerca di essere il “salvatore” dell’altro.